Вся правда о социальных CRM

Наверняка, вы уже слышали об этом маркетинговом тренде. Социальные CRM позволяют управлять отношениями с клиентами с помощью использования возможностей социальных медиа. Теперь, отслеживая, что о вашей компании говорят в Интернете, вы можете участвовать в обсуждениях и добиваться доверия клиентов онлайн. В нашей статье вы найдёт ответы на основные вопросы о социальных CRM.

Что такое социальный CRM?

Социальный CRM – это тенденция развития web-CRM, направленная на интеграцию crm для b2b. Данная бизнес-стратегия генерирует новые возможности для продаж, маркетинга и сервиса за счёт преимуществ, которые можно извлечь, используя социальный медиамониториг и поддерживая взаимоотношения с целевой аудиторией в Интернете.

Можно ли отправку имейл-рассылки считать социальным CRM?

Социальный CRM предполагает управление взаимоотношениями с клиентами вне зависимости от того, где складываются эти отношения. Сегодня самые оживлённые обсуждения проходят в таких социальных сетях, как Facebook и Twitter. По статистике, больше всего времени в Интернете пользователи тратят именно на социальные сети. Но всё же эта часть социальных CRM не охватывает абсолютно всех клиентов (настоящих и потенциальных), поэтому и пренебрегать электронной почтой нельзя. Однако если вы ограничиваетесь только ею, то вы упускаете множество других возможностей.

Как эффективно использовать социальный CRM?

Чтобы двигаться в верном направлении, вы в первую очередь должны понять, где находятся ваши клиенты. Образно говоря, вы не найдёте клада, если будете копать, где придётся. Определите, где идут самые активные обсуждения ваших продуктов и услуг, сосредоточьте внимание на этих разговорах и примите в них участие. Умейте видеть перспективы и соблюдать умеренность. Даже если обсуждения проходят не на вашем сайте, старайтесь их контролировать, особенно в тех случаях, когда ваши конкуренты хотят дискредитировать вас в глазах ваших клиентов. Хотя в таком случае вам будет трудно повлиять на ход беседы, вы всё-таки получите достаточно информации, чтобы вести «антипропаганду» и лучшим образом выстроить отношения с аудиторией.

Когда надо использовать социальный CRM?

Чтобы преуспевать на современном рынке, вы должны знать, что говорят о вашем бренде. Умные маркетологи будут использовать социальные CRM в маркетинге, разработке продуктов, поддержке клиентов и пиаре для эффективного взаимодействия с потребителями. Те, кто игнорирует высказывание о бренде в социальных сетях, не могут добиться выдающихся результатов. Есть только два варианта: либо вы участвуете в обсуждениях, следите за ними, либо игнорируете вовсе.

Каковы отличия социальных CRM от офлайн-программ?

Социальные CRM должны стать частью эффективного управления взаимоотношениями с клиентами. Одно из преимуществ социальных CRM перед их офлайн аналогами заключается в том, что в вашем распоряжении единовременно находится больше информации, которую вы можете использовать в зависимости от ваших персональных потребностей. Вы можете создавать более персонифицированные маркетинговые сообщения, а значит, быть ближе к своим клиентам и добиться большего доверия.

Значит ли это, что социальные CRM важнее офлайновых?

Нельзя отрицать, что вы не можете по-настоящему эффективно управлять взаимоотношениями с клиентами, если вы не учитываете возможностей социальных CRM. Но важно и то и другое. Нужен комплексный подход и чёткое понимание того, как CRM влияет на ваш бренд.